○古賀市立保育所苦情解決制度実施要綱
平成28年4月1日
告示第122号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、古賀市立保育所(古賀市立保育所条例(昭和53年条例第4号)第1条に規定する保育所をいう。以下「保育所」という。)における保育事業の利用者及びその保護者(以下「利用者」という。)からの苦情の適切かつ迅速な処理による解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情処理体制)
第2条 利用者からの苦情に対応するため、保育所に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)及び苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 苦情の対応に中立性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応をするため、苦情解決統括責任者(以下「統括責任者」という。)及び第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
第3条 責任者は、保育所長をもって充てる。
2 担当者は、保育所職員のうち保育所長があらかじめ指名した者とする。
3 統括責任者は、保健福祉部子育て支援課長をもって充てる。
第4条 委員は、社会の実情に通じ、幅広い見識と経験を有する者の中から、市長が委嘱する。
2 委員の人数は、2人以内とする。
3 委員の任期は、2年とする。ただし、委員が欠けた場合における補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、再任されることができる。
5 委員は、職務上知りえた秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
6 委員としての活動に要した費用については、当該費用を弁償する。
(制度の周知)
第5条 市長は、次に掲げる事項を、保育所への掲示、印刷物の配布その他適切な方法により、利用者に周知するものとする。
(1) 苦情解決の仕組み
(2) 責任者、担当者、統括責任者及び委員の氏名及び連絡先
(苦情の受付)
第6条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付け、その内容及び苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出人」という。)の希望等を確認し、苦情受付書(様式第1号)に記録するものとする。
2 前項に規定する受付は、委員も行うことができる。この場合において、委員は、保育所職員及び苦情申出人の意見を聴き、それぞれの状況の把握に努めるものとする。
3 匿名の投書による苦情の申出等苦情申出人が明らかでないときは、担当者又は委員は、責任者と協議し、必要な対応を行うものとする。
(苦情の報告)
第7条 前条に規定する受付をした者は、当該受付を行った者が担当者である場合は責任者及び委員に、委員である場合は責任者に、それぞれ苦情受付書により報告するものとする。
(苦情の処理)
第8条 責任者は、前条の規定による報告を受けたときは、苦情申出人と話し合い、苦情の解決に努めるものとする。この場合において、責任者が必要と認めるときは、統括責任者又は委員を話し合いに立ち会わせることができる。
2 責任者は、前項前段に規定する苦情の解決について必要があると認めるときは、統括責任者又は委員に対し、協議又は助言を求めることができる。
第10条 統括責任者は、保育所単独での解決が困難であると認められる苦情の解決に努めるものとする。
2 統括責任者は、保育所における苦情解決制度の適切な運営を図るため、責任者を指揮監督するものとする。この場合において、必要と認めるときは、苦情処理の状況について、責任者に報告を求め、又は調査することができる。
(苦情解決会議)
第11条 統括責任者は、苦情の解決に必要と認めるときは、統括責任者及び委員で構成する苦情解決会議を開催するものとする。この場合において、統括責任者は、当該苦情解決会議に責任者及び職員の出席を求めることができる。
(苦情の記録及び報告)
第12条 担当者は、苦情処理の経過及び結果を書面に記録するものとする。
(結果の公表)
第13条 責任者は、解決が図られた苦情について、その対応結果(個人情報に関するものを除く。)を適切な方法で公表するものとする。
(庶務)
第14条 苦情解決制度に関する庶務は、保健福祉部子育て支援課において処理する。
(委任)
第15条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が定める。
附則
この告示は、公布の日から施行する。
